Présentation

La raison d'être ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information.
Les professionnels de l'informatique peuvent trouver ainsi une aide particulièrement intéressante pour aborder cette gestion des services.
En particulier les directions informatiques trouveront avec l'ITIL une approche pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts puisqu'ITIL a pour cible privilégiée, le fait que les services délivrés par les technologies de l'information soutiennent le métier de l'entreprise et les activités associées, de manière efficace et rentable.
ITIL représente sur ce périmètre l'approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché.

3 Notions

Pour répondre à cette adéquation entre le métier de l'entreprise et les services fournis par les Technologies de l'Information, on peut retenir trois idées importantes qui sous-tendent la philosophie ITIL :

• l'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur,
• les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception,
• l'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.

Plan d’amélioration continue et l’ISO 20 000 (ITIL)

Méthodes